Сервісна орієнтованість поширена в бізнесі і починає впроваджуватися в публічному секторі. В Україні є прогрес у створенні зручних умов для отримання адміністративних послуг, але, як свідчить дослідження Центру політико-правових реформ (ЦППР),  суди досі не сприймаються як зручна і комфортна інституція, спрямована на забезпечення потреб людей.

Експерти ЦППР Роман Смалюк та Максим Середа з’ясовували, які інноваційні заходи вживають суди для підвищення зручності та комфортності користування судовими послугами і от що з цього вийшло:

“Для цього ми надіслали запити в усі українські суди (понад 600),  проаналізували та систематизували отримані відповіді. На жаль, більшість судів не відреагували на наш запит. Що наштовхує на думку про відсутність досягнень, якими б вони могли пишатися. Водночас, вважаємо, що 50 отриманих відповідей достатньо для деяких узагальнень.

Для зручності навігації, ми підготували інтерактивну карту, на якій позначені суди та впроваджені інновації. У цій статті ми спробуємо виділити загальні тенденції та познайомити читача із найкращими практиками.

Поширені практики

Доступ до суду для людей з інвалідністю

Більше половини судів-респондентів повідомили про вжиті заходи для кращої доступності суду  для людей з інвалідністю. Відносно краща ситуація із забезпеченням доступу до суду для людей з інвалідністю в апеляційних судах. 8 з 9 апеляційних судів-респондентів повідомили про вжиті ними заходи у цій сфері.  У місцевих судах цей показник значно гірший – лише близько третини судів повідомили про вжиття таких заходів.

19 судів повідомили про те, що доступ до приміщення суду пристосований для потреб людей з інвалідністю. Відносно поширеними є написи шрифтом Брайля. Про наявність такого сервісу повідомили 11 судів.

Решта заходів, які вживаються для комфорту людей з інвалідністю, є менш поширеними. Так, у 5 судах доступна спеціально пристосована вбиральня, у 4 судах є маркування сходових клітин жовтою фарбою, у 3 – визначене  спеціальне місце для паркування транспортних засобів для людей з інвалідністю.

Деякі ініціативи судів відверто вразили.

Шостий апеляційний адміністративний суд (знаходиться у м. Києві) у своєму приміщенні здійснює трансляцію відеоматеріалів про роботу суду жестовою мовою, а сайт суду пристосований для потреб людей з вадами зору.

Натомість у Вінницькому апеляційному суді організовані курси навчання жестової мови для працівників.

Поширення інформації про роботу суду

Найбільш популярними засобами поширення інформації про роботу суду є онлайн-засоби.

21 суд повідомив про регулярне оновлення корисної інформації на сайті суду, а 16 судів мають свої сторінки (канали) у соціальних мережах – Facebook, Twitter, Telegram. Шостий апеляційний адміністративний суд цим не обмежився та створив двомовну сторінку у Facebook та окремі групи для обговорення новел Кодексу адміністративного судочинства України, електронного декларування та сторінку, де розміщує професійні есе (скетчі) з актуальних правових питань (PRO Право), а також Twitter-канал англійською мовою. Відразу три суди (Хмельницький окружний адміністративний суд, П’ятий апеляційний адміністративний суд, Сьомий апеляційний адміністративний суд) повідомили про створення Telegram-каналів. Щоправда, один з них поки що виявився неактивним.

Суди також вживають заходи для роботи зі ЗМІ, які сприяють поширенню інформації про роботу суду. Можна відзначити Вінницький апеляційний суд, який, як виглядає, вжив найбільше заходів для налагодження конструктивної співпраці з медіа. Суд запровадив практику завчасного надсилання журналістам інформації про резонансні справи, сприяє у проведенні бліц-інтерв’ю з суддями та працівниками суду, створив пам’ятку для працівників ЗМІ тощо.

Окремі суди підготували відеоролики (Господарський суд Одеської області), фільм та навіть цикл передач про роботу суду (Зарічний районний суд м. Суми). Водночас Сьомий апеляційний адміністративний суд (знаходиться у м. Вінниці) підготував цикл передач для школярів про роботу судової системи загалом. Ці відеоматеріали транслюються на місцевих телеканалах та поширюються в мережі Інтернет.

Серед засобів прямої взаємодії суддів з громадянами найбільш популярним є день відкритих дверей. У тій чи іншій формі він практикується у 33 з 50 судів. Деякі суди організовують оглядові екскурсії для студентів та учнів старших класів, зустрічі з школярами, різноманітні конкурси та змагання. Судді Ярмолинецького районного суду Хмельницької області, Вінницького апеляційного суду, Хмельницького окружного адміністративного суду, Слов’янського міськрайонного суду Донецької області також беруть участь у батьківських зборах та проводять уроки та виховні години у школах.

Підвищення комфортності перебування у будівлі суду та користування судовими послугами

У судах безкоштовний WiFi доступ до Інтернету, кулер з водою та місце для зарядки мобільних телефонів поступово стають нормою. Деякі суди намагаються облаштовувати окремі кімнати для учасників справ та/або адвокатів, у яких вони можуть підготуватися до судового засідання (Шостий, Сьомий апеляційні адміністративні суди), або забезпечувати вільний доступ до копіювальної техніки (Північний апеляційний господарський суд). У Господарському суді Одеської області навіть функціонує кабінет медіації.

Серед заходів, що вживаються для покращення користування судовими послугами, найбільш поширеним є розміщення корисної інформації на інформаційних стендах у приміщенні суду.  Зокрема, на інформаційних стендах розміщують необхідні реквізити для сплати судового збору, витяги із законів, а також зразки процесуальних документів.

Нагадаємо, що редакція LegalHub також публікувала розрахунки судового збору в судах різних інстанцій у зручному форматі.

Окремі суди повідомили про способи забезпечення зручності роботи канцелярії – у Вінницькому та Житомирському апеляційних судах, Одеському окружному адміністративному суді канцелярія працює без перерви на обід, а в Городенківському районному суді Івано-Франківської області, Господарському суді Одеської області, Сьомому апеляційному адміністративному суді запроваджений сервіс “Єдине вікно”, за допомогою якого можна подати та отримати необхідні документи (наприклад, судове рішення) в одному місці.

Зворотний зв’язок

Багато судів вживають заходи щодо налагодження зворотного зв’язку від користувачів судових послуг. Так, 10 судів повідомили, що проводять регулярне анонімне опитування громадян щодо рівня задоволеності судовими послугами. Білопільський районний суд Сумської області у приміщенні суду встановив книгу скарг та пропозицій. Розвиваються також засоби онлайн-комунікації.

У Хмельницькому окружному адміністративному суді є онлайн-чати з працівниками суду (Viber, Whatsapp), а в Сьомому апеляційному адміністративному суді, крім таких чатів, керівництво суду здійснює приймання громадян через Skype.

Деякі суди вживають заходи щодо налагодження зворотного зв’язку не лише з користувачами судових послуг, але й між керівництвом суду та його працівниками. Зокрема, 3 суди практикують внутрішнє опитування працівників суду щодо задоволеності умовами роботи та навіть організовують конкурс на визначення кращого працівника апарату суду, щоб стимулювати роботу працівників апарату (Центральний апеляційний господарський суд).

Найоригінальніші інновації

На закінчення наведемо п’ять найцікавіших, на нашу думку, практик, які заслуговують найширшого впровадження.

• Електронні сервіси для учасників справи – замовлення онлайн копії судового рішення та ознайомлення з матеріалами справи  (Сьомий апеляційний адміністративний суд у Вінниці).

Такий сервіс значно економить час учасникам справ, оскільки не потрібно їхати до суду для подання відповідного клопотання, домовлятися з помічником чи секретарем судді про конкретний час та згодом повторно їхати в суд для отримання потрібних документів. Наприклад, для ознайомлення з матеріалами справи, сторона зазвичай двічі має їхати до суду – для подання клопотання та безпосередньо для ознайомлення. Нерідко трапляються випадки, коли в домовлений час сторона не може ознайомитися з матеріалами справи через їх неготовність або відсутність секретаря судді. Запропоновані судом сервіси мінімізують цей ризик. Цей сервіс мав би стати повсюдним із впровадженням системи “Електронний суд”, але наразі це відтерміновано на невизначений час.

• Проект “Без_мантії” – неформальні бліц-інтерв’ю з суддями та працівниками апарату (Вінницький апеляційний суд).

Завдяки цьому проекту суд дійсно набуває людського обличчя для споживачів судових послуг, оскільки в інтерв’ю не просто наводяться автобіографічні відомості, а судді та працівники розповідають про особисті сторони свого життя.

• Навчально-громадський проект “Школа судової журналістики” (Шостий апеляційний адміністративний суд у Києві).

Як правило, суспільство дізнається про те, що відбувається в залі судових засідань, зі ЗМІ. Тобто, нерідко саме журналісти формують уявлення суспільства про суд. Саме тому, суди зацікавлені, щоб їхні повідомлення були об’єктивними, повними та виконаними на високому професійному рівні. Для того, щоб якісно висвітлити хід судового розгляду, журналіст повинен володіти знаннями у сфері юриспруденції та розуміти, що і для чого відбувається в судовому засіданні. Запроваджений Шостим апеляційним адміністративним судом проект є гарним зразком синергії суду та ЗМІ в напрямку підвищення довіри до судової влади. На нашу думку, доцільно було б розширити коло слухачів школи не тільки на студентів, але й на професійних журналістів.

• Сайт Шостого апеляційного адміністративного суду – прекрасний зразок оптимізації сайту для потреб людей з вадами зору.

Зокрема, за допомогою спеціального меню можна змінити тип та розмір шрифту, контраст, збільшити курсор, підсвітити посилання та навіть увімкнути озвучення сторінки.

• “Куточок маленького відвідувача” (Сєвєродонецький міський суд Луганської області, Вінницький апеляційний суд) – місце, де відвідувачі суду з дітьми можуть провести час, очікуючи судове засідання.

Підсумовуючи, можна зробити висновок, що більшість позитивних змін можуть відбутися завдяки власним зусиллям судів. Окремі суди, не очікуючи інструкцій зверху, вживають заходи для того, щоб громадяни були поінформовані про діяльність судів, а споживачі їхніх послуг відчували себе комфортно і не нарікали на суд, навіть у разі програшу справи”.

Примітка для судів. Для розміщення Вашого суду на карті або доповнення переліку вказаних сервісів, Ви можете звернутися до Центру політико-правових реформ на електронну адресу: smaliuk@pravo.org.ua.

Матеріал також доступний на сайті ЦППР.

---